山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。


北京市财政局


北京市财政局关于制发《关于北京市国家机关、事业单位工作人员差旅费开支的规定》的通知
北京市财政局




市属各单位、各区县财政局：
近年来，随着经济体制改革的深入以及受物价调整的影响，现行差旅费开支规定已不能适应变化了的实际情况。为了进一步加强对差旅费的管理，使之符合、科学、合理、节约的原则，根据财政部（92）财文字第280号《关于差旅费开支规定制定权限的通知》精神，报经市政府批
准，制定了《关于北京市国家机关、事业单位工作人员差旅费开支的规定》，现发给你们，请认真贯彻执行。

附件：关于北京市国家机关、事业单位工作人员差旅费开支的规定
第一条 为了保证出差人员工作与生活的正常需要，同时贯彻勤俭节约、艰苦奋斗的精神，特制定本规定。
第二条 出差人员的住宿费、市内交通费、伙食补助费，实行分项计算，总额包干，调剂使用，节约归己，超支不补的办法，总额包干办法适应于局长及其以下人员，副市长以上干部及随行一人在各自规定标准内实报实销。
实行总额包干办法后，各单位对出差人员要定任务、定人数、定地点、定时间、定包干费用控制数。如因特殊情况，实际出差天数超过原定计划天数的，须经单位领导批准，否则，对其超过天数的费用，财务部门不予报销。
住宿费，市内交通费和伙食补助费，均按出差的自然（日历）天数计算。
下列出差人员不实行总额包干办法：
（一）到基层单位实（见）习、支援工作以及各种工作队、医疗队等人员；
（二）到外地参加会议的人员（除差旅费第九条规定的会议外），其食宿费应由会议主办单位开支，在途期间的开支只报销伙食补助和市内交通费；
（三）各单位认为不宜实行总额包干的执行特殊任务的出差人员；
第三条 工作人员出差的交通费和住宿费开支标准
（一）乘坐车、船、飞机和住宿的等级标准（见下页表）。
（二）表列其他交通工具不包括出租小汽车；深圳、珠海、厦门、汕头市和海南省（以下简称特殊地区）住宿费，按实际住宿天数计算。
（三）工资制度改革前原行政十四级、高教、科研、工程技术人员（实行国家机关工作人员工资标准表〈四〉之一至五）六级、文艺、卫生七级以上人员；按照国务院国发〔1989〕82号文件规定调整教授及相当职务人员的起点工资标准前，基本工资和职务工资之和为160元（
六类工资区，下同），现工资标准尚未达到180元的高级工程师及相当技术职务人员，出差已享受乘坐火车软席等待遇，仍维持原有待遇不变。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ 住宿费标准（元）
项 目 ｜ 火 ｜ 轮 ｜ 飞 ｜ 其他 ｜－－－－－－－－－－－
等 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ 深圳、珠海
级 ｜ ｜ ｜ ｜ 交通 ｜ 一般 ｜
标 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ 厦门、汕头
准 ｜ 车 ｜ 船 ｜ 机 ｜ ｜ ｜
职 务 ｜ ｜ ｜ ｜ 工具 ｜ 地区 ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ 和海南省％
－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－－
北京市国家机关副市长级以及相当职 ｜ 软 ｜ 一 ｜ 一 ｜ 按 ｜ ｜
｜ 席 ｜ 等 ｜ 等 ｜ 实 ｜ 50 ｜ 70
务的人员 ｜ 车 ｜ 舱 ｜ 舱 ｜ 报 ｜ ｜
｜ ｜ 位 ｜ 位 ｜ 销 ｜ ｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－－
北京市国家机关正副局长以及相当职 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
务人员（局总经济师、局总会计师、局 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
总工程师、高等学校教授、科研单位 ｜ ｜ 二 ｜ 普 ｜ 按 ｜ ｜
研究员、医疗单位主任医师，文化艺 ｜ 软 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
术单位艺术一级人员；基础工资和职 ｜ ｜ 等 ｜ 通 ｜ 实 ｜ ｜
务工资之和在180元（六类工资区）以｜ 席 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
上的高级工程师、高级经济师、高级 ｜ ｜ 舱 ｜ 舱 ｜ 报 ｜ 30 ｜ 40
会计师，副教授，副研究员，副主任 ｜ 车 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
医师，艺术二级人员，以及相当以上 ｜ ｜ 位 ｜ 位 ｜ 销 ｜ ｜
技术职务人员 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－－｜－－－－｜－－－－－－
｜ 硬 ｜ 三 ｜ 普 ｜ 按 ｜ ｜
其 余 人 员 ｜ 席 ｜ 等 ｜ 通 ｜ 实 ｜ 20 ｜ 30
｜ 车 ｜ 舱 ｜ 舱 ｜ 报 ｜ ｜
｜ ｜ 位 ｜ 位 ｜ 销 ｜ ｜
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第四条 住宿费开支办法
（一）实行住宿费定额包干人员的出差住宿费，按规定的包干标准凭据报销。实际住宿费超过规定的包干标准部分自理，不予报销。低于规定的包干标准的部分，原则上全部发给个人。
住宿费实行包干办法后，住宿费收据作为原始凭证交单位财务部门备查。
（二）出差人员由接待单位免费接待或住在亲友家，无住宿费收据的，一律不予报销住宿费。
第五条 交通费开支办法
（一）乘坐火车，从晚8时至次日晨7时之间，在车上过夜6小时以上的，或连续乘车时间超过12小时的，可购同席卧铺票。
（二）北京市国家机关副市长，以及相当职务的人员出差，因工作需要，随行人员一人可以乘坐火车软席或轮船、飞机一等舱位。
（三）出差人员乘坐飞机要从严控制，出差路途较远或出差任务紧急的，市级单位经局级领导批准，区、县级单位要经区、县领导批准。
（四）工作人员出差期间，不分职务（不含副市长级干部及随行一人），一般每人每天可发市内交通费2元，包干使用，出差人员不再凭据报销市内交通费。
对出差人员经批准乘坐飞机者，其乘坐往返机场的专线客车费用，可在出差人员市内交通费包干的范围之外凭据报销。
出差人员自带交通工具或接待单位提供交通工具的，不发市内交通费。
第六条 乘坐火车符合第五条第（一）款的规定，而不买卧铺票的，节省下的卧铺票费，原则上全部发给个人。但为了计算方便，按本人实际乘坐的火车硬席座位票价的下列比例发给：
（一）乘坐火车慢车和直快列车的，分别按慢车或直快列车硬席座位票价的60％发给，乘坐特快列车的，按特快列车硬席座位票价的50％发给。
（二）符合乘坐火车软席卧铺条件的，如果改乘硬席座位，也要按本条（一）款规定的硬席座位票价的比例发给；但改乘硬席卧铺的，不执行本条（一）款的规定，也不发给软卧和硬卧票价的差额。
第七条 夜间乘坐长途汽车、轮船最低一级舱位（统舱）超过6小时的，每人每夜按第八条（一）款规定的标准，另行发给补助费。
第八条 出差人员的伙食补助费。
（一）工作人员的出差伙食补助费，不分途中和住勤，每人每天补助标准为：一般地区8元，特殊地区14元（按在特殊地区的实际住宿天数计发伙食补助，在途时间按一般地区标准计发伙食补助）。
（二）到基层单位实（见）习、工作锻炼、支援工作以及各种工作队、医疗队等人员，在基层单位工作期间的伙食补助费，每人每天补助标准为：一般地区2．4元，特殊地区4．2元。
（三）出差人员在飞机、舰艇上工作，必须吃空勤灶、舰艇灶的，除个人负担1元外，差额部分可凭证明回所在单位报销。
第九条 工作人员外出参加会议，会议期间的伙食补助费、住宿费应由主持召开会议单位统一支报。但对到外地参加各单位召开的订货、配件、物资分配、产品验收、鉴定、评比和小型调查研究会等，其伙食补助费、住宿费、市内交通费由参加会议人员所在单位按差旅费开支规定办理
。其余有关会场租凭费、会议公杂费、空房费等均由召开会议的单位开支。
第十条 工作人员趁出差或调动工作之便，事先经单位领导批准就近回家省亲办事的，其绕道车、船费，扣除出差直线单程车、船费，多开支的部分由个人自理。扣除标准，火车按快车（包括特快）票价计算，符合乘坐硬席卧铺条件的，含硬席中铺票价，符合乘坐火车软席卧铺条件的
，含软席卧铺票价；轮船按三等位票价计算，符合乘坐轮船二等舱位的，按二等舱位票价计算。如果绕道车、船费少于直线程车、船费时，应凭车船票按实支报。不发绕道和在家期间的出差伙食补助费、住宿费和市内交通费。
第十一条 工作人员调动工作的交通费、住宿费、伙食补助费，除按第三、四、五、六、七、八、十条规定执行外，其他开支按下列规定办理。
（一）同居的父母、配偶、16周岁以下的子女和必须赡养的家属，随同调动时所需的交通费、住宿费和伙食补助费，均按被调动工作人员的标准报销。已满16周岁的子女随同调动的各项费用，按一般工作人员标准报销。
（二）夫妇双方都是工作人员而又同时调动的，其交通费、住宿费均按职务高的一方的标准报销。
（三）工作人员调动工作，一般不得乘坐飞机。
（四）工作人员调动工作的行李、家具等托运费，不分工作人员和家属，每人在不超过500公斤的范围内按实支报（其中：生活上急需的物品，每人可在50公斤的范围内托运快件）。超过部分由个人自理。个人的书籍、仪器运费，可在以上限量之外凭据报销。行李、家具等包装费
用，均由个人自理。
工作人员调动工作可以使用集装箱托运行李、家具等，但是，报销的金额应以上述规定行李重量的运费为限，超过部分自理，集装箱内如装有个人的书籍、仪器，因其运费无法分开计算，故不得作为限量之外报销。
（五）工作人员（包括由部队转业到地方工作的干部）调动时，本人及其家属的旅费（包括行李运费），由调出单位按合理路线，规定标准计算发给，到达调入单位后结算，多退少补，作为增加或减少调入单位的差旅费处理。
（六）被调动工作人员的随同居住家属，应与工作人员同行，暂时不能同行，经调入单位同意的，可暂留原地，以后迁移时的旅费，以及被调动人员的非随同居住家属，按照规定，经批准迁到被调动工作人员的工作单位所在地的旅费，均由调入单位发给。
第十二条 职工搬迁家属路费。按有关政策规定，并经组织批准，将原来随同本人居住的配偶（非工作人员）及其亲属迁至工作单位所在地的，由工作人员所在单位按第十一条有关规定标准发给旅费。
第十三条 工作人员出差期间，因游览或非工作需要的参观而开支的一切费用，均由个人自理。出差人员不准接受以任何名义、任何方式用公款进行的请客、送礼、游览，各级领导干部应以身作则，模范执行制度。各接待单位要根据各类人员出差宿费包干标准和伙食补助费标准适当安
排，不得以任何名义免收食宿费或只象征性收费。对弄虚作假、虚报冒领，违反规定的，按国务院《关于违反财政法规处罚暂行规定》处理。
第十四条 企业单位可参照执行。
第十五条 本规定自1992年7月1日起执行，北京市财政局京财行（1989）28号通知，京财行（1989）411号通知，京财行（1990）105号通知同时废止。
第十六条 本《规定》由市财政局负责解释。



1992年8月10日